1. Kebijakan Pembatalan
1.1 Pembatalan Pesanan
- Apabila dalam jangka waktu 2 (dua) hari kerja sejak pesanan dibuat pembeli belum melakukan pembayaran atau tidak terdapat konfirmasi pembayaran dari Pembeli ke elevenia, order akan secara otomatis dibatalkan.
- Jika terjadi penundaan pengiriman oleh Penjual, Pembeli diberikan waktu 2 (Dua) hari kerja sejak pengajuan penundaan. Apabila lebih dari 2 (Dua) hari kerja tidak ada respon dari pembeli, maka pembeli dianggap menyetujui penundaan tersebut. Pembeli dapat menolak Penundaan dengan cara klik "Tolak Penundaan" melalui My elevenia. Selanjutnya, pesanan akan diproses untuk pembatalan dan pengembalian dana (refund) sesuai dengan metode pembayaran.
- Pembeli tidak dapat membatalkan pembelian setelah order dalam status "Pesanan sedang diproses". Ketika order sudah dalam status "Pesanan sedang diproses", pembatalan akan mengacu pada persetujuan Penjual dan ketentuan elevenia.
- Pengiriman Domestik: Penjual diberikan batas waktu maksimum 2 (dua) hari kerja untuk memberikan persetujuan atas pengajuan pembatalan dari Pembeli). Bila Penjual tidak memberikan respon dalam waktu 2 (dua) hari kerja, maka akan dilakukan pembatalan otomatis di hari ke-3 (tiga) sejak tanggal permohonan pembatalan dibuat.
- Pengiriman Global: Penjual diberikan batas waktu maksimum 5 (lima) hari kerja untuk memberikan persetujuan atas pengajuan pembatalan dari Pembeli). Bila Penjual tidak memberikan respon dalam waktu 5 (lima) hari kerja, maka akan dilakukan pembatalan otomatis di hari ke-6 (enam) sejak tanggal permohonan pembatalan dibuat.
- Ketika order sudah dalam dalam status "Pengiriman", maka proses pembatalan dapat dilakukan dengan proses pengembalian produk dengan mengacu pada kebijakan pengembalian di elevenia.
- Proses pembatalan dapat dilakukan secara online melalui website di halaman My elevenia atau melalui aplikasi mobile dengan klik tombol âPengajuan Pengembalianâ.
- Penjual dapat membatalkan pesanan sebelum status pesanan dalam pengiriman
- elevenia berhak membatalkan pesanan apabila ditemukan adanya transaksi yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku tanpa adanya pemberitahuan sebelum order dalam status "Pesanan sedang diproses". Apabila order sudah berada dalam status "Pesanan sedang diproses" elevenia akan menghubungi penjual untuk proses pembatalan ini.
- elevenia berhak membatalkan pesanan bila pihak penjual tidak memproses atau mengirimkan pesanan dalam jangka waktu yang telah ditentukan oleh elevenia.
- Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat antara Penjual dan Elevenia mengenai pembatalan ini, maka Ketentuan elevenia yang berlaku.
1.1.1 Pembatalan Pesanan secara Otomatis untuk Pengiriman
Domestic
1.1.2 Pembatalan Pesanan secara Otomatis untuk Pengiriman
Luar Negeri/Global
1.2 Pembatalan Pesanan Same Day Delivery
- Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) hari kerja sejak pesanan dibuat pembeli belum melakukan pembayaran atau tidak terdapat konfirmasi pembayaran dari Pembeli ke elevenia, order akan secara otomatis dibatalkan.
- Pembeli tidak dapat membatalkan pembelian setelah order dalam status "Pesanan sedang diproses". Ketika order sudah dalam status "Pesanan sedang diproses", pembatalan akan mengacu pada persetujuan Penjual dan Ketentuan elevenia. (Penjual diberikan batas waktu maksimum 1 (satu) hari kerja untuk memberikan persetujuan atas pengajuan pembatalan dari Pembeli). Bila Penjual tidak memberikan respon dalam waktu 1 hari kerja, maka system akan melakukan Pembatalan otomatis di hari ke-2 sejak tanggal permohonan pembatalan.
- Ketika order sudah dalam dalam status "Pengiriman", maka proses pembatalan dapat dilakukan dengan proses pengembalian produk dengan mengacu pada kebijakan pengembalian di elevenia.
- Apabila tidak terdapat konfirmasi pengiriman dari Penjual dalam jangka waktu 1 (satu) hari kerja sejak Pesanan sedang diproses oleh Penjual, maka Pembeli berhak mengajukan pembatalan untuk pengembalian dana.
- Proses pembatalan dapat dilakukan secara online melalui website di halaman My elevenia atau melalui aplikasi mobile dengan klik tombol âPengajuan Pengembalianâ.
- Penjual dapat membatalkan pesanan sebelum status pesanan dalam pengiriman
- elevenia berhak membatalkan pesanan apabila ditemukan adanya transaksi yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku tanpa adanya pemberitahuan sebelum order dalam status "Pesanan sedang diproses". Apabila order sudah berada dalam status "Pesanan sedang diproses" elevenia akan menghubungi penjual untuk proses pembatalan ini.
- elevenia berhak membatalkan pesanan bila pihak penjual tidak memproses atau mengirimkan pesanan dalam jangka waktu yang telah ditentukan oleh elevenia.
- Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat antara Penjual dan Elevenia mengenai pembatalan ini, maka ketentuan elevenia yang berlaku.
1.2.1 Kegagalan Pengiriman Pesanan Same Day Delivery
Bila pengiriman gagal yang disebabkan pembeli tidak berada ditempat atau pembeli tidak bisa dihubungi, produk akan dikembalikan ke penjual dan status di elevenia akan dibatalkan dan biaya produk akan dikembalikan ke pembeli sesuai dengan metode pembayaran yang digunakan (tidak termasuk ongkos kirim dikarenakan pengiriman sudah dilakukan ke alamat tujuan)
1.3 Ketentuan Poin Atas Pembatalan Pesanan
- Kredit Poin yang telah digunakan untuk pembelanjaan akan dikembalikan ke Kredit Poin Pembeli (untuk Member).
- Reward Poin dan Token yang didapatkan pada saat pembelanjaan akan secara otomatis dikurangi dari poin Pembeli (untuk Member).
- Reward Poin yang telah digunakan sebagai potongan diskon tidak dapat dikembalikan.
1.4 Pengecualian untuk Pembatalan
Setelah adanya konfirmasi pembayaran atas pembelian yang dilakukan, pembatalan TIDAK berlaku untuk kategori produk-produk dibawah ini:
- Produk yang dibuat sesuai pesanan (Customized)
- Ticket, Hotel Reservation & Vouchers (i.e. Airline
Tickets, Concert Ticket)
1.5 Ketentuan Umum Pembatalan Pesanan
Elevenia berwenang untuk melakukan tindakan pemeriksaan dan/atau penundaan atas pembatalan pesanan, serta menahan dana transaksi, dalam hal :
- jika nama produk dan deskripsi produk tidak sesuai/tidak jelas dengan produk yang diterima Pembeli
- Penjual mengirimkan produk melalui jasa kurir/logistik selain dari yang disediakan dan terhubung dengan Elevenia
- nomor resi kurir pengiriman produk yang diberikan oleh Penjual tidak sesuai atau diduga tidak sesuai dengan transaksi yang tercatat di situs Elevenia
- Pembeli dan/atau Penjual melakukan penolakan, pembatalan transaksi dan/atau tidak merespon pesanan produk dengan dugaan untuk memanipulasi transaksi, dan/atau adanya kecurangan atau penyalahgunaan lainnya
- mencantumkan resi pengiriman produk yang telah digunakan oleh Penjual lainnya
- dugaan adanya kejahatan dan/atau pelanggaran terhadap ketentuan hukum yang berlaku.
2. Kebijakan Penukaran & Pengembalian
2.1 Penukaran / Pengembalian Produk
- Pembeli dapat mengajukan permintaan penukaran atau
pengembalian produk atas pesanan dalam jangka waktu 3 (tiga) hari kerja sejak tanggal penerimaan produk atau sebelum dilakukan konfirmasi pembelian
dan Sehubungan dengan
pengembalian produk, peraturan dan kebijakan yang terkait atas hal
tersebut berlaku diatas syarat & ketentuan dari Penjual.
- Pengajuan penukaran atau pengembalian produk mengacu kepada
persetujuan Penjual.
- Proses pengajuan penukaran atau pengembalian produk dapat
dilakukan secara online di website melalui halaman myelevenia atau
dapat menghubungi Customer Service elevenia untuk bantuan.
- Pengajuan permintaan penukaran atau pengembalian produk yang
diajukan lebih dari jangka waktu 3 (tiga) hari setelah tanggal
penerimaan produk tidak dapat lagi diproses oleh elevenia.
- Penjual wajib menanggapi permintaan penukaran atau
pengembalian produk dengan memberikan persetujuan atau penolakan
atas hal tersebut dalam jangka waktu waktu 1 (satu) hari kerja.
Apabila Penjual lalai untuk melakukannya, secara otomatis elevenia
akan melanjutkan proses penukaran atau pengembalian produk tersebut
ke pihak Pembeli.
- Proses Penukaran atau pengembalian produk ke pihak Penjual
dapat dilakukan setelah Penjual memberikan persetujuan
- Setelah permintaan penukaran atau pengembalian produk telah
disetujui oleh Penjual, maka Pembeli dapat mengirimkan kembali
produk yang ingin ditukarkan atau dikembalikan ke alamat Penjual.
- Setelah Penjual menerima kembali produk dari Pembeli,
Penjual akan memeriksa kondisi produk, beserta pengembalian hadiah
gratis yang diberikan atas pembelian (jika ada, dll). Apabila ada
alasan yang dapat dibenarkan, Penjual dapat menolak penukaran atau
pengembalian.
- Proses pengembalian dana atas pengembalian produk akan
dilakukan setelah Penjual menerima produk yang ditukar atau
dikembalikan.
- Jika Penjual tidak merespon dalam jangka waktu 3 (tiga) hari
kerja sejak tanggal pengembalian produk, pembeli dapat menghubungi
pusat Layanan Pelanggan elevenia untuk meminta pengembalian dana.
Atas permintaan ini, pusat Layanan Pelanggan elevenia akan melakukan
konfirmasi kepada Penjual dan melanjutkan proses pengembalian dana.
- Untuk penukaran Produk karena cacat/kerusakan atau pada
Produk yang salah/berbeda yang telah dikirim, Pembeli harus mengirim
kembali produk yang telah dibeli kepada Penjual terlebih dahulu,
kemudian Penjual akan mengirimkan kembali Produk yang benar kepada
Pembeli.
- Penjual wajib menggunakan perusahaan pengiriman yang
menyediakan sistem pelacakan dan Penjual harus menginformasikan
nomor pelacakan/Airwaybill kepada pembeli.
- Dalam hal adanya kesalahan atau masalah keamanan sehubungan
dengan Produk tersebut, Penjual wajib melakukan proses penarikan
atas keseluruhan Produk dan persediaan yang ada, termasuk perbaikan,
penukaran, pengembalian dana, dan semua biaya yang timbul akan
ditanggung oleh Penjual.
- Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat
antara Penjual dan Elevenia mengenai penukaran atau pengembalian
produk ini, maka adalah Ketentuan elevenia yang berlaku.
2.2 Biaya Pengiriman Penukaran atau Pengembalian Produk
Segala biaya pengiriman atas penukaran atau pengembalian produk akan
ditanggung oleh pihak terkait sesuai dengan kondisi dibawah ini:
- Ditanggung oleh Pembeli, dalam hal pengembalian dikarenakan
pembeli berubah pikiran/ keinginan pembeli.
- Ditanggung oleh Penjual, di mana pengembalian ini disebabkan
oleh cacat pada Produk, keterlambatan pengiriman oleh Penjual
dan/atau penyerahan Produk yang salah atau berbeda.
2.3 Syarat dan Ketentuan untuk Penukaran atau Pengembalian
Produk
- Produk yang ditukarkan atau dikembalikan harus dalam kondisi
yang sama pada saat diterima Pembeli. Termasuk kemasan dan tag label
(Jika ada)
- Produk harus dalam kondisi yang baik, bersih dan belum
dipergunakan.
2.4 Pengecualian untuk Penukaran atau Pengembalian Produk
Pembeli tidak diizinkan untuk mengembalikan atau menukarkan produk
yang termasuk dalam kategori di bawah ini, kecuali Produk rusak, tidak
berfungsi atau telah mengalami kesalahan pengiriman :
- Produk yang dikirimkan dari luar negeri.
- Gadget dan Elektronik
- Lingerie dan pakaian dalam
- Pakaian Renang
- Produk Kecantikan
- Wewangian
- Produk yang dibuat sesuai pesanan (Customized)
- Tiket, Reservasi Hotel & Voucher, termasuk tapi tidak
terbatas pada tiket pesawat, tiket konser.
- CD & DVD
- Makanan, termasuk yang bertahan dengan pengawet dan tanpa
pengawet.
- Service produk (asuransi).
2.5 Skema Penukaran Produk
2.6 Skema Pengembalian Produk
3. Prosedur pelaporan produk yang tidak diterima
3.1 Laporan produk tidak sampai:
-
3.1.1
Laporan produk tidak sampai
adalah laporan yang diajukan bila dalam jangka waktu 10 hari sejak
tanggal pengiriman produk / status pengiriman selesai dan pembeli
belum menerima produk tersebut.
-
3.1.2
Atau penjual sudah mengirimkan
produk yang dipesan pembeli namun pembeli tidak menerima produk
sesuai jumlah yang dipesan, atau kelengkapan produk atau kekurangan
bonus produk yang ditawarkan pada saat pemesanan.
-
3.1.3
Pembeli dapat mengajukan laporan
tidak sampai melalui akun my elevenia dengan cara meng-klik laporan
produk tidak sampai dan mengisi informasi yang diperlukan.
-
3.1.4
Pusat Layanan Pelanggan elevenia
akan menghubungi pembeli dalam waktu 4 (empat) jam kerja (Senin -
Jumat) untuk melakukan verifikasi serta memberikan informasi
kelengkapan berkas yang harus dilampirkan pembeli, seperti:
- i. Foto resi pengiriman
produk yang telah diterima
- ii. Foto produk yang
diterima (tampilan gambar untuk e-voucher dan pulsa)
- iii. Foto packing list/nota pengiriman yang
dilampirkan penjual bersamaan dengan produk yang diterima
- iv. Alamat lengkap serta alternatif alamat disertai dengan
nomor telepon yang bisa dihubungi
-
3.1.5
Apabila dalam 3 (tiga) hari kerja
sejak pembeli mengajukan klaim laporan produk tidak sampai dan
pembeli tidak dapat dihubungi oleh pusat Layanan Pelanggan elevenia
untuk proses verifikasi, maka klaim tersebut dianggap batal dan
status akan berubah menjadi konfirmasi pembelian sehingga pembeli
tidak bisa mengajukan klaim serupa dikemudian hari untuk pesanan
tersebut.
-
3.1.6
Pusat Layanan Pelanggan elevenia
akan meneruskan klaim laporan produk tidak sampai yang telah
diverifikasi dan disertai dengan bukti lengkap ke pihak terkait
dengan jangka waktu pengecekan sebagai berikut:
- i. Pengecekan kiriman
yang mengalami kendala dalam proses pengantaran oleh pihak
ekspedisi:
- a. Pengantaran kembali ke alamat pembeli dalam jangka
waktu 3 (tiga) - 7 (tujuh) hari kerja
- b. Nama penerima tidak dikenal, proses pengecekan dalam
jangka waktu 4 (empat) - 14 (empat belas) hari kerja
- c. Barang diterima kurang disebabkan kesalahan pihak
ekspedisi, proses pengecekan dalam jangka waktu 4 (empat) - 14
(empat belas) hari kerja
Jangka waktu pengecekan terhitung
sejak pihak pusat Layanan Pelanggan elevenia mendapatkan nomor
laporan dari ekspedisi yang kemudian akan diinformasikan kepada
penjual maupun pembeli
ii.
Pengecekan produk
kurang, kelengkapan produk kurang, atau bonus tidak diterima yang
disebabkan oleh kesalahan dari pihak penjual, proses pengecekan
membutuhkan waktu 3 (tiga) - 5 (lima) hari kerja sejak seluruh
bukti yang diperlukan dilengkapi oleh pembeli dan proses
verifikasi selesai.
-
3.1.7
Penjual wajib melengkapi seluruh
bukti yang diperlukan (jika diperlukan) untuk proses pengecekan ke
pihak ekspedisi, seperti:
- i. Foto resi pengiriman
produk yang dikirimkan
- ii. Foto packing list
produk yang dikirimkan
3.2 Tanggung Jawab
3.3 Skema Pelaporan Produk yang Tidak Diterima
4. Pengembalian Dana (Refund)
4.1 Definisi Pengembalian Dana.
Pengembalian dana dilakukan atas pembatalan produk setelah
pembayaran pesanan, kelebihan pembayaran, tidak terkirimnya pesanan
dan pengembalian produk.
4.2 Metode Pengembalian Dana.
Pengembalian Dana (refund) dilakukan berdasarkan metode pembayaran
sebagai berikut:
-
4.2.1
Untuk pembayaran dengan Bank Transfer, via ATM, Instant Payment,
e-money dan Offline Payment pengembalian dana sudah kami kembalikan dalam bentuk
Kredit Poin yang dapat Anda cairkan ke nomor rekening melalui menu
Penarikan Poin di My elevenia dengan mengikuti panduan berikut:
- - Jumlah Kredit Poin Untuk Ditarik : Isi dengan Nominal
dana/ poin yang ingin di tarik.
- - Password Anggota : Isi sesuai dengan password
elevenia Anda.
- - Nama Bank
: Pilih nama Bank yang Anda miliki.
- - Nama Penerima : Isi nama sesuai dengan
rekening Bank Anda.
- - Nomor Rekening : Isi nomor rekening Bank Anda.
- - Nama Cabang : Isi sesuai dengan cabang
Bank Anda.
Kredit
Poin yang dikembalikan ini juga dapat digunakan kembali untuk
transaksi Anda selanjutnya.
-
4.2.2
Untuk pembayaran dengan Kartu
Kredit, proses refund telah dikembalikan secara otomatis ke limit
Kartu Kredit Anda. Adapun jangka waktu pengembalian limit, adalah
sesuai dengan kebijakan Bank Penerbit (Pengembalian kredit limit
akan tercetak pada billing statement bulan berikutnya).
-
4.2.3
Untuk pembayaran dengan Debit Online,
proses refund akan dikembalikan secara otomatis ke saldo rekening Anda.
Adapun jangka waktu pengembalian dana adalah sesuai dengan kebijakan Bank Penerbit.
-
4.2.4
Untuk pembayaran dengan
menggunakan poin, pengembalian dana secara otomatis akan langsung
kembali ke dalam akun My elevenia Anda dan dapat digunakan kembali
untuk transaksi selanjutnya.
-
4.2.5
Untuk pembayaran dengan menggunakan Go-Pay,
pengembalian dana akan secara otomatis langsung kembali ke dalam saldo Go-Pay
dalam waktu maksimal 3 x 24 jam.
4.3
Penarikan Poin
Pengembalian dana atas pembatalan pesanan, dapat
Anda temukan di My elevenia dalam bentuk kredit poin yang dapat
dicairkan ke Rekening Anda.
4.3.1
Minimum Penarikan kredit poin Rp.
10.000,-
4.3.2
Pastikan Anda mengisi detail
Rekening dengan benar agar pencairan dapat terproses.
4.3.3
Proses pencairan poin ke Rekening
tujuan ada 2 tahapan:
4.4
Elevenia berhak untuk melakukan tindakan pemeriksaan dan/atau pembekuan dan/atau penundaan,
dan/atau pembatalan kegiatan pengembalian dana yang dilakukan oleh Pembeli, dalam hal ditemukan
adanya dugaan pelanggaran terhadap Syarat dan Ketentuan (termasuk Ketentuan Seller dan Ketentuan
Member), kecurangan, manipulasi, atau pelanggaran hukum yang berlaku. Pemeriksaan, pembekuan,
penundaan, dan/atau pembatalan terhadap kegiatan pengembalian dana tersebut dapat dilakukan oleh
Elevenia dalam jangka waktu yang sewajarnya diperlukan.