1. Kebijakan Pembatalan

1.1 Pembatalan Pesanan

1. Apabila dalam jangka waktu 2 (dua) hari kerja sejak pesanan dibuat pembeli belum melakukan pembayaran atau tidak terdapat konfirmasi pembayaran dari Pembeli ke elevenia, order akan secara otomatis dibatalkan.
2. Jika terjadi penundaan pengiriman oleh Penjual, Pembeli diberikan waktu 2 (Dua) hari kerja sejak pengajuan penundaan. Apabila lebih dari 2 (Dua) hari kerja tidak ada respon dari pembeli, maka pembeli dianggap menyetujui penundaan tersebut. Pembeli dapat menolak Penundaan dengan cara klik "Tolak Penundaan" melalui My elevenia. Selanjutnya, pesanan akan diproses untuk pembatalan dan pengembalian dana (refund) sesuai dengan metode pembayaran.
3. Pembeli tidak dapat membatalkan pembelian setelah order dalam status "Pesanan sedang diproses". Ketika order sudah dalam status "Pesanan sedang diproses", pembatalan akan mengacu pada persetujuan Penjual dan ketentuan elevenia.
   
   • Pengiriman Domestik: Penjual diberikan batas waktu maksimum 2 (dua) hari kerja untuk memberikan persetujuan atas pengajuan pembatalan dari Pembeli). Bila Penjual tidak memberikan respon dalam waktu 2 (dua) hari kerja, maka akan dilakukan pembatalan otomatis di hari ke-3 (tiga) sejak tanggal permohonan pembatalan dibuat.
     
   • Pengiriman Global: Penjual diberikan batas waktu maksimum 5 (lima) hari kerja untuk memberikan persetujuan atas pengajuan pembatalan dari Pembeli). Bila Penjual tidak memberikan respon dalam waktu 5 (lima) hari kerja, maka akan dilakukan pembatalan otomatis di hari ke-6 (enam) sejak tanggal permohonan pembatalan dibuat.
4. Ketika order sudah dalam dalam status "Pengiriman", maka proses pembatalan dapat dilakukan dengan proses pengembalian produk dengan mengacu pada kebijakan pengembalian di elevenia.
5. Proses pembatalan dapat dilakukan secara online melalui website di halaman My elevenia atau melalui aplikasi mobile dengan klik tombol “Pengajuan Pengembalian”.
6. Penjual dapat membatalkan pesanan sebelum status pesanan dalam pengiriman
7. elevenia berhak membatalkan pesanan apabila ditemukan adanya transaksi yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku tanpa adanya pemberitahuan sebelum order dalam status "Pesanan sedang diproses". Apabila order sudah berada dalam status "Pesanan sedang diproses" elevenia akan menghubungi penjual untuk proses pembatalan ini.
8. elevenia berhak membatalkan pesanan bila pihak penjual tidak memproses atau mengirimkan pesanan dalam jangka waktu yang telah ditentukan oleh elevenia.
9. Pembatalan tidak dipungut biaya apapun.
10. Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat antara Penjual dan Elevenia mengenai pembatalan ini, maka Ketentuan elevenia yang berlaku.

1.1.1 Pembatalan Pesanan secara Otomatis untuk Pengiriman Domestic

1.1.2 Pembatalan Pesanan secara Otomatis untuk Pengiriman Luar Negeri/Global

1.2 Pembatalan Pesanan Same Day Delivery

1. Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) hari kerja sejak pesanan dibuat pembeli belum melakukan pembayaran atau tidak terdapat konfirmasi pembayaran dari Pembeli ke elevenia, order akan secara otomatis dibatalkan.
2. Pembeli tidak dapat membatalkan pembelian setelah order dalam status "Pesanan sedang diproses". Ketika order sudah dalam status "Pesanan sedang diproses", pembatalan akan mengacu pada persetujuan Penjual dan Ketentuan elevenia. (Penjual diberikan batas waktu maksimum 1 (satu) hari kerja untuk memberikan persetujuan atas pengajuan pembatalan dari Pembeli). Bila Penjual tidak memberikan respon dalam waktu 1 hari kerja, maka system akan melakukan Pembatalan otomatis di hari ke-2 sejak tanggal permohonan pembatalan.
3. Ketika order sudah dalam dalam status "Pengiriman", maka proses pembatalan dapat dilakukan dengan proses pengembalian produk dengan mengacu pada kebijakan pengembalian di elevenia.
4. Apabila tidak terdapat konfirmasi pengiriman dari Penjual dalam jangka waktu 1 (satu) hari kerja sejak Pesanan sedang diproses oleh Penjual, maka Pembeli berhak mengajukan pembatalan untuk pengembalian dana.
5. Proses pembatalan dapat dilakukan secara online melalui website di halaman My elevenia atau melalui aplikasi mobile dengan klik tombol “Pengajuan Pengembalian”.
6. Penjual dapat membatalkan pesanan sebelum status pesanan dalam pengiriman
7. elevenia berhak membatalkan pesanan apabila ditemukan adanya transaksi yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku tanpa adanya pemberitahuan sebelum order dalam status "Pesanan sedang diproses". Apabila order sudah berada dalam status "Pesanan sedang diproses" elevenia akan menghubungi penjual untuk proses pembatalan ini.
8. elevenia berhak membatalkan pesanan bila pihak penjual tidak memproses atau mengirimkan pesanan dalam jangka waktu yang telah ditentukan oleh elevenia.
9. Pembatalan tidak dipungut biaya apapun.
10. Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat antara Penjual dan Elevenia mengenai pembatalan ini, maka ketentuan elevenia yang berlaku.

1.2.1 Kegagalan Pengiriman Pesanan Same Day Delivery

Bila pengiriman gagal yang disebabkan pembeli tidak berada ditempat atau pembeli tidak bisa dihubungi, produk akan dikembalikan ke penjual dan status di elevenia akan dibatalkan dan biaya produk akan dikembalikan ke pembeli sesuai dengan metode pembayaran yang digunakan (tidak termasuk ongkos kirim dikarenakan pengiriman sudah dilakukan ke alamat tujuan)

1.3 Ketentuan Poin Atas Pembatalan Pesanan

1. Kredit Poin yang telah digunakan untuk pembelanjaan akan dikembalikan ke Kredit Poin Pembeli (untuk Member).
2. Reward Poin dan Token yang didapatkan pada saat pembelanjaan akan secara otomatis dikurangi dari poin Pembeli (untuk Member).
3. Reward Poin yang telah digunakan sebagai potongan diskon tidak dapat dikembalikan.

1.4 Pengecualian untuk Pembatalan

1. Produk yang dibuat sesuai pesanan (Customized)
2. Ticket, Hotel Reservation & Vouchers (i.e. Airline Tickets, Concert Ticket)

2. Kebijakan Penukaran & Pengembalian

2.1 Penukaran / Pengembalian Produk

1. Pembeli dapat mengajukan permintaan penukaran atau pengembalian produk atas pesanan dalam jangka waktu 3 (tiga) hari kerja sejak tanggal penerimaan produk atau sebelum dilakukan konfirmasi pembelian dan Sehubungan dengan pengembalian produk, peraturan dan kebijakan yang terkait atas hal tersebut berlaku diatas syarat & ketentuan dari Penjual.
2. Pengajuan penukaran atau pengembalian produk mengacu kepada persetujuan Penjual.
3. Proses pengajuan penukaran atau pengembalian produk dapat dilakukan secara online di website melalui halaman myelevenia atau dapat menghubungi Customer Service elevenia untuk bantuan.
4. Pengajuan permintaan penukaran atau pengembalian produk yang diajukan lebih dari jangka waktu 3 (tiga) hari setelah tanggal penerimaan produk tidak dapat lagi diproses oleh elevenia.
5. Penjual wajib menanggapi permintaan penukaran atau pengembalian produk dengan memberikan persetujuan atau penolakan atas hal tersebut dalam jangka waktu waktu 1 (satu) hari kerja. Apabila Penjual lalai untuk melakukannya, secara otomatis elevenia akan melanjutkan proses penukaran atau pengembalian produk tersebut ke pihak Pembeli.
6. Proses Penukaran atau pengembalian produk ke pihak Penjual dapat dilakukan setelah Penjual memberikan persetujuan
7. Setelah permintaan penukaran atau pengembalian produk telah disetujui oleh Penjual, maka Pembeli dapat mengirimkan kembali produk yang ingin ditukarkan atau dikembalikan ke alamat Penjual.
8. Setelah Penjual menerima kembali produk dari Pembeli, Penjual akan memeriksa kondisi produk, beserta pengembalian hadiah gratis yang diberikan atas pembelian (jika ada, dll). Apabila ada alasan yang dapat dibenarkan, Penjual dapat menolak penukaran atau pengembalian.
9. Proses pengembalian dana atas pengembalian produk akan dilakukan setelah Penjual menerima produk yang ditukar atau dikembalikan.
10. Jika Penjual tidak merespon dalam jangka waktu 3 (tiga) hari kerja sejak tanggal pengembalian produk, pembeli dapat menghubungi pusat Layanan Pelanggan elevenia untuk meminta pengembalian dana. Atas permintaan ini, pusat Layanan Pelanggan elevenia akan melakukan konfirmasi kepada Penjual dan melanjutkan proses pengembalian dana.
11. Untuk penukaran Produk karena cacat/kerusakan atau pada Produk yang salah/berbeda yang telah dikirim, Pembeli harus mengirim kembali produk yang telah dibeli kepada Penjual terlebih dahulu, kemudian Penjual akan mengirimkan kembali Produk yang benar kepada Pembeli.
12. Penjual wajib menggunakan perusahaan pengiriman yang menyediakan sistem pelacakan dan Penjual harus menginformasikan nomor pelacakan/Airwaybill kepada pembeli.
13. Dalam hal adanya kesalahan atau masalah keamanan sehubungan dengan Produk tersebut, Penjual wajib melakukan proses penarikan atas keseluruhan Produk dan persediaan yang ada, termasuk perbaikan, penukaran, pengembalian dana, dan semua biaya yang timbul akan ditanggung oleh Penjual.
14. Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat antara Penjual dan Elevenia mengenai penukaran atau pengembalian produk ini, maka adalah Ketentuan elevenia yang berlaku.

2.2 Biaya Pengiriman Penukaran atau Pengembalian Produk

1. Ditanggung oleh Pembeli, dalam hal pengembalian dikarenakan pembeli berubah pikiran/ keinginan pembeli.
2. Ditanggung oleh Penjual, di mana pengembalian ini disebabkan oleh cacat pada Produk, keterlambatan pengiriman oleh Penjual dan/atau penyerahan Produk yang salah atau berbeda.

2.3 Syarat dan Ketentuan untuk Penukaran atau Pengembalian Produk

1. Produk yang ditukarkan atau dikembalikan harus dalam kondisi yang sama pada saat diterima Pembeli. Termasuk kemasan dan tag label (Jika ada)
2. Produk harus dalam kondisi yang baik, bersih dan belum dipergunakan.

2.4 Pengecualian untuk Penukaran atau Pengembalian Produk

1. Produk yang dikirimkan dari luar negeri.
2. Gadget dan Elektronik
3. Lingerie dan pakaian dalam
4. Pakaian Renang
5. Produk Kecantikan
6. Wewangian
7. Produk yang dibuat sesuai pesanan (Customized)
8. Tiket, Reservasi Hotel & Voucher, termasuk tapi tidak terbatas pada tiket pesawat, tiket konser.
9. CD & DVD
10. Makanan, termasuk yang bertahan dengan pengawet dan tanpa pengawet.
11. Service produk (asuransi).

2.5 Skema Penukaran Produk

2.6 Skema Pengembalian Produk

3. Prosedur pelaporan produk yang tidak diterima

3.1 Laporan produk tidak sampai:

• 3.1.1

  Laporan produk tidak sampai adalah laporan yang diajukan bila dalam jangka waktu 10 hari sejak tanggal pengiriman produk / status pengiriman selesai dan pembeli belum menerima produk tersebut.

• 3.1.2

  Atau penjual sudah mengirimkan produk yang dipesan pembeli namun pembeli tidak menerima produk sesuai jumlah yang dipesan, atau kelengkapan produk atau kekurangan bonus produk yang ditawarkan pada saat pemesanan.

• 3.1.3

  Pembeli dapat mengajukan laporan tidak sampai melalui akun my elevenia dengan cara meng-klik laporan produk tidak sampai dan mengisi informasi yang diperlukan.

• 3.1.4

  Pusat Layanan Pelanggan elevenia akan menghubungi pembeli dalam waktu 4 (empat) jam kerja (Senin - Jumat) untuk melakukan verifikasi serta memberikan informasi kelengkapan berkas yang harus dilampirkan pembeli, seperti:

  • i. Foto resi pengiriman produk yang telah diterima
  • ii. Foto produk yang diterima (tampilan gambar untuk e-voucher dan pulsa)
  • iii. Foto packing list/nota pengiriman yang dilampirkan penjual bersamaan dengan produk yang diterima
  • iv. Alamat lengkap serta alternatif alamat disertai dengan nomor telepon yang bisa dihubungi

• 3.1.5

  Apabila dalam 3 (tiga) hari kerja sejak pembeli mengajukan klaim laporan produk tidak sampai dan pembeli tidak dapat dihubungi oleh pusat Layanan Pelanggan elevenia untuk proses verifikasi, maka klaim tersebut dianggap batal dan status akan berubah menjadi konfirmasi pembelian sehingga pembeli tidak bisa mengajukan klaim serupa dikemudian hari untuk pesanan tersebut.

• 3.1.6

  Pusat Layanan Pelanggan elevenia akan meneruskan klaim laporan produk tidak sampai yang telah diverifikasi dan disertai dengan bukti lengkap ke pihak terkait dengan jangka waktu pengecekan sebagai berikut:

  • i. Pengecekan kiriman yang mengalami kendala dalam proses pengantaran oleh pihak ekspedisi:
    • a. Pengantaran kembali ke alamat pembeli dalam jangka waktu 3 (tiga) - 7 (tujuh) hari kerja
    • b. Nama penerima tidak dikenal, proses pengecekan dalam jangka waktu 4 (empat) - 14 (empat belas) hari kerja
    • c. Barang diterima kurang disebabkan kesalahan pihak ekspedisi, proses pengecekan dalam jangka waktu 4 (empat) - 14 (empat belas) hari kerja

    Jangka waktu pengecekan terhitung sejak pihak pusat Layanan Pelanggan elevenia mendapatkan nomor laporan dari ekspedisi yang kemudian akan diinformasikan kepada penjual maupun pembeli

  • ii.

    Pengecekan produk kurang, kelengkapan produk kurang, atau bonus tidak diterima yang disebabkan oleh kesalahan dari pihak penjual, proses pengecekan membutuhkan waktu 3 (tiga) - 5 (lima) hari kerja sejak seluruh bukti yang diperlukan dilengkapi oleh pembeli dan proses verifikasi selesai.

• 3.1.7

  Penjual wajib melengkapi seluruh bukti yang diperlukan (jika diperlukan) untuk proses pengecekan ke pihak ekspedisi, seperti:

  • i. Foto resi pengiriman produk yang dikirimkan
  • ii. Foto packing list produk yang dikirimkan

3.2 Tanggung Jawab

• 3.2.1

  Segala bentuk pertanggung jawaban terkait klaim yang diajukan akan mengacu pada kebijakan elevenia sebagai berikut:

  • 3.2.1.1

    Apabila pembeli memilih menggunakan pengiriman berasuransi, tetapi penjual tidak mengirimkan menggunakan asuransi, elevenia akan melakukan refund kepada pembeli dan elevenia tidak melakukan pencairan dana kepada penjual.

  • 3.2.1.2

    Apabila pembeli memilih menggunakan pengiriman berasuransi dan melakukan pengiriman menggunakan asuransi tetapi terjadi kehilangan barang, elevenia akan melakukan refund kepada pembeli dan Penjual harus melakukan claim kepada kurir dan elevenia tidak melakukan pencairan dana ke Penjual.

  • 3.2.1.3

    Apabila system telah menyarankan pengiriman produk dengan menggunakan asuransi, tetapi pembeli memilih untuk tidak menggunakan asuransi maka elevenia akan memberikan pencairan dana ke Penjual. Nominal penggantian yang diberikan akan mengikuti kebijakan dari jasa ekspedisi yang digunakan.

  • 3.2.1.4

    Apabila terjadi kehilangan maupun kerusakan terhadap seluruh ataupun sebagian dari produk yang dipesan, maka proses klaim ke pihak ekspedisi dapat dilakukan oleh pihak penjual, setelah proses pengecekan dilakukan oleh ekspedisi tersebut.

  • 3.2.1.5

    Dalam hal adanya ketidaksepakatan atau perbedaan pendapat antara Penjual dan Pembeli mengenai hal ini, maka Ketentuan elevenia yang akan berlaku.

3.3 Skema Pelaporan Produk yang Tidak Diterima

4. Pengembalian Dana (Refund)

4.1 Definisi Pengembalian Dana.

Pengembalian dana dilakukan atas pembatalan produk setelah pembayaran pesanan, kelebihan pembayaran, tidak terkirimnya pesanan dan pengembalian produk.

4.2 Metode Pengembalian Dana.

• 4.2.1

  Untuk pembayaran dengan Bank Transfer, via ATM, Instant Payment, e-money dan Offline Payment pengembalian dana sudah kami kembalikan dalam bentuk Kredit Poin yang dapat Anda cairkan ke nomor rekening melalui menu Penarikan Poin di My elevenia dengan mengikuti panduan berikut:

  • - Jumlah Kredit Poin Untuk Ditarik : Isi dengan Nominal dana/ poin yang ingin di tarik.
  • - Password Anggota : Isi sesuai dengan password elevenia Anda.
  • - Nama Bank : Pilih nama Bank yang Anda miliki.
  • - Nama Penerima : Isi nama sesuai dengan rekening Bank Anda.
  • - Nomor Rekening : Isi nomor rekening Bank Anda.
  • - Nama Cabang : Isi sesuai dengan cabang Bank Anda.

  Kredit Poin yang dikembalikan ini juga dapat digunakan kembali untuk transaksi Anda selanjutnya.

• 4.2.2

  Untuk pembayaran dengan Kartu Kredit, proses refund telah dikembalikan secara otomatis ke limit Kartu Kredit Anda. Adapun jangka waktu pengembalian limit, adalah sesuai dengan kebijakan Bank Penerbit (Pengembalian kredit limit akan tercetak pada billing statement bulan berikutnya).

• 4.2.3

  Untuk pembayaran dengan Debit Online, proses refund akan dikembalikan secara otomatis ke saldo rekening Anda. Adapun jangka waktu pengembalian dana adalah sesuai dengan kebijakan Bank Penerbit.

• 4.2.4

  Untuk pembayaran dengan menggunakan poin, pengembalian dana secara otomatis akan langsung kembali ke dalam akun My elevenia Anda dan dapat digunakan kembali untuk transaksi selanjutnya.

• 4.2.5

  Untuk pembayaran dengan menggunakan Go-Pay, pengembalian dana akan secara otomatis langsung kembali ke dalam saldo Go-Pay dalam waktu maksimal 3 x 24 jam.

4.3

Penarikan Poin

Pengembalian dana atas pembatalan pesanan, dapat Anda temukan di My elevenia dalam bentuk kredit poin yang dapat dicairkan ke Rekening Anda.

• • 1. Proses dari elevenia ke Bank Penerima
  • 2. Proses dari Bank penerima ke Customer

• 4.3.4

  Proses pencairan dari elevenia ke Bank penerima

• Proses pencairan dari elevenia ke Bank penerima membutuhkan waktu 2 (dua) hari kerja terhitung dari saat Anda mengajukan penarikan poin.

• Ilustrasi:

• Penarikan Poin hari Senin, proses pencairan dari elevenia ke Bank penerima hari Rabu ( 2 hari kerja ) tidak termasuk sabtu/minggu dan hari libur nasional)

• Penarikan Poin hari Kamis, proses pencairan dari elevenia ke Bank penerima hari Senin minggu berikutnya (2 hari kerja) tidak termasuk sabtu/minggu dan hari libur nasional)

• Penarikan Poin hari Jumat, proses pencairan dari elevenia ke Bank penerima hari Selasa minggu berikutnya (2 hari kerja) tidak termasuk sabtu/minggu dan hari libur nasional)

• 4.3.5

  Proses pencairan dari Bank penerima ke Rekening customer

• Untuk rekening tujuan BCA & Mandiri proses pencairan maksimal 2 (dua) hari kerja tidak termasuk sabtu/minggu dan hari libur nasional)

• Untuk rekening tujuan selain dari BCA & Mandiri maksimal 3 (tiga) hari kerja tidak termasuk sabtu/minggu dan hari libur nasional)